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國外常常會發生很多危機的狀況,飛機航班、飯店有鬼、餐食太差,各式各樣的問題寫上個十幾篇也寫不完,領隊本處理事情的能力及態度是最重要,所有的問題能夠在現場處理完畢,避免將問題帶回國內,這是領隊最重要的工作之一,一但問題回到國內,有任何的解釋客人都不會接受,旅行社也對於領隊處理能力無法認同。

帶團有一大樂趣,就是會遇到無奇不有的客人,飛禽走獸環肥燕瘦都可以遇的到,以下分享10樣容易發生的抱怨,以及可以處理的方式!

1. 導遊態度差 <客人不買東西.自費推不動>

旅客一路上不參加自費不買東西,通常發生在購物壓力較重的團,當旅客購物不理想的時候,導遊臉上的表情越來越沉重,購物這種事情是一種緣份與機率論,當導遊服務及解說好,與旅客信賴感建立,旅客就購物的機率就會高,反之能力差的導遊在車上亂講一通,服務態度差,又要想旅客參加自費買東西,簡直是天方夜譚

能力強大的導遊,通常 EQ 都很好,即使客人不購物也不會翻臉,反而會利用各種方式讓客人掏腰包,不需要煩心顧慮! 不幸遇到功力差愛抱怨的導遊,這種是最難搞的,請務必找時間與導遊談心,例如:X 導啊,這團客人狀況很不好,您要多擔待了,客人不買也別砸了你自己的招牌,如果有什麼需要幫忙的,我一定協助到底,如果導遊依然不買帳,就要採用苦肉計,X導啊,我們出來都有壓力的,這團客人回去投訴公司,我們都不好過,如果導遊還是聽不懂不買帳,就要當下打回公司及地接社反應,基本上要打回公司處理的機率很低,至少我碰到的很少! 要打回公司已經差不多要和導遊翻臉了。

2. 旅館住宿差 <低團費超值團體.旅遊自組團>

旅客參加便宜團體的住宿通常不會太好,這種團體通常發生在散客團上,客人通常摸摸鼻子處理難度不高,比較不容易的是自組團的客人,或公司行號員工旅遊,因為他們對於自組團的認知比較高,對於期待不如預期的酒店通常反應較大,現場沒有妥善處理回國就更難處理了。

當領隊要眼觀四面耳聽八方,當你發現接下來的行程住宿酒店很差的時候,就要請導遊或自己準備好講稿,在車上找一個大家都很閒的時間告知客人,由於我們在XXX國家,住宿條件不比台灣,這個國家特色房間就是比較小,我們由於交通的關係,選擇便利的旅店相對住宿條件一般,很多人來都住宿不習慣,各式各樣的講稿,就是要降低旅客的期待值,旅客到了旅店,可能還會覺得住得不錯,這就要仰賴領隊導遊的帶團功力。

3. 購物時間  <導遊不罷手.客人拖時間>

旅客進到購物站往往兩極化,有興趣的旅客會拖時間,沒興趣的旅客很快就在店門口等了,時間待太長影響行程,時間待太短導遊難與店家公司交代,適當的控制購物時間是很重要的。

購物之前就要觀察一下客人、導遊、與你三方之間的熱絡度,如果客人與導遊已經有信賴就不用太擔心,雙方的時間及購物都可以在範圍內,如果客人對導遊不信賴,或對商品沒興趣,可能很快就會離開購物站,這時候領隊要藉由比較熟捻的旅客,委婉地告知他們購物站也是景點安排,時間上是固定要停留一段時間,讓導遊比較容易對公司負責,不購物客人聽到通常會給個面子不會匆匆離去或影響他人,

購物停留太久的客人,先與導遊知會,共同 PUSH 客人下決定,務必在合理的時間範圍內進行下一個景點,即使是整團的客人,有人購物,有人想走,時間拖太長影響行程外,務必會怪罪於導遊,我曾經遇到過整團員工旅遊,福委自己買得很開心,請也請不走,回去同行員工抱怨,後來就怪領隊及旅行社了...,旅遊工作 很難為。

4. 車輛故障 - <意外中的意外>

車輛故障的機率實在太低了,如果遇到了,請和客人曉以大義,天有不測風雲人有旦夕禍福,唱一首歌給旅客聽,至少我活到現在帶團沒有遇到車輛半路拋錨,出國在外會發生很多突發狀況,交通狀況最需要注意的是客人觀感問題。

6. 飛機誤點 - <每天都會發生的事情>

飛機誤點是天天在發生的事情,由於部分台灣的旅客已經到了一個,已經到了走在路上跌倒,都可以怪旅行社領隊照顧不周的狀況,一旦班機延遲,要與客人溝通告訴這是常態,並且舉例上一團延遲5小時,整個團的旅客氣到飛起來 <可以誇張一點> ,告訴旅客我們這團算幸運了,延遲一下下,通常旅客聽完之後都能接受! 真的延遲這麼久嗎? 說真的還真的常遇到班機延誤,還有一次上海起大霧,飛機降落在杭州,光是在飛機上等就等了三個小時,一共在飛機上坐了六七個小時,累慘了! 但是旅客沒人抱怨,反而覺得很有意思的經歷,其實旅遊的觀感大多都是心態問題,用什麼心態面對每一天,就會有什麼心情及收穫。

7. 用餐品質差 <餐標低.便宜團>

出門在國外每天都會吃飯,現在台灣團出去遇到低餐標的抱怨的機率已經很低了,再便宜的團用餐水平仍是客人可以接受的,重要的是要不多關心客人的用餐狀況,讓自己有充分的存在感,如果客人吃不飽,可以請餐廳加菜,費用在與旅行社報銷即可。

8. 車輛老舊 <旅行社未指定挑選車輛>

車輛老舊的問題很容易解決,由於台灣人還有一種自傲姓,認為自己到的東南亞觀光是落後國家,一般來講韓國日本東北亞的區域,車輛通常是沒問題的! 到了越南或泰國,還是會容易遇到老舊車輛,只要與客人告知,東南亞的車輛通常比較老舊,不比台灣請多包涵,客人通常可以接受! 但是這招越來越說不過去了,一到了泰國或越南,其實都有很多新車車場,每台車輛外觀看起來都比新的,即使不同團你也可以看到隔壁搭乘的巴士很新,這點在與旅客解釋上可能要更技巧一點。

9. 房間有鬼 <勇敢出面承擔>

遇到鬼的情形不多見,最常見的是客人會說房間住在邊間很恐怖,想要換房間,當然也有人說好像有鬼,無奇不有! 請在安撫客人後,立即請酒店人員協助更換房間,只要酒店還有房通常是會給的,如果房間都滿了只好領隊犧牲了,我曾經有一次和客人交換房間後,發現真的很恐怖! 晚上居然有人在浴室走動的聲音,我一個人住啊!!! 太驚悚! 這間酒店的位置位於泰國...有興趣住嗎? 請來信!

10. 無人關心 <噓寒問暖.行程報告>

旅客到了國外人生地不熟,領隊最重要的是給旅客信賴感及信心,一個完全不會帶團的人到了國外,與導遊配合下,只要和旅客好好相處熱心負責,旅客對你的評價一定非常好! 反之有帶團經驗,但是與人有相處障礙,太過油條,態度敷衍往往是客訴的主要原因,只要時時關心旅客,相信旅客會給你很好的肯定及認同。

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