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出入境是國際領隊主要的工作,機場也是第一次與客人接觸的地點,也是取決於往後幾天順利與否的關鍵,如何在出入境能夠專業的引導客人是相當重要的,當你在機場看到貌似金城武在拿著領隊旗朝你走來,這時候另一個穿著短褲拖鞋的猩猩也轉頭向你招手,你會想要哪一人當你的領隊?  這趟旅行是金城武一路相伴,還是猩猩填滿你的旅程,你可以想像一下身為客人的心情,就像買彩卷,有沒有中獎就在那一瞬間..所以形象很重要!

關於機場的流程,我概要列出11項目,領隊在機場出入境的操作重點,以及容易發生的狀況,這不是領隊標準作業流程,而是領隊的基本工作與經驗的累積! 歡迎分享

1. 前往機場 - 領隊絕對要提早到機場!不可遲到

對於大多數的客人來說都不是經常出國的,對於出國這件事對他們來說是神聖莊嚴的大事,很多客人會一大早就到機場,一早就在呼喚領隊~你在哪裡?所以提早到機場是有必要的,因為出境領隊帶的國家皆不同,每家航空公司位於的航廈也不同,第一第二航廈你也可不可能記住它的規律,所以務必提早到機場,最忌諱的就是一群客人在等領隊,一開始就對領隊的信任感下降,不可不慎!

2. 衣著打扮 - 領隊在機場形象 

第一天到機場的時候,我都會打扮的帥帥的,即使是去峇里島這種陽光島嶼的地方,上半身還是穿著襯衫,下半身是牛仔褲或工作褲,讓客人第一眼看到的感覺是很有禮貌很正式的,這是個人的風格,雖然要怎麼穿是個人的事情,不過對於自己工作負責,也對把團交給你的旅行社負責,在外就是公司的形象,打扮乾淨舒適是基本重要的,每個人都是外貌協會,即使長得不帥,也要看起來專業,即使不專業也要長的有質感或舒服,即使你是個其貌不揚的流線胖小子,穿上了整套西裝人家還是幫你當神豬,帶日本線的導遊領隊都是西裝筆挺出國,形象是相當重要的。

3. 客人相見 - 領隊如何出現在客人面前

領隊到了機場可以推一台小車子,將行李放在車子上,旅行社會準備旗子與資料袋,首先將手提資料袋及旅遊旗子插在車上,這樣子就很醒目了,看起來也很體面 (假象),早上機場就和打仗一樣兵荒馬亂,必須很容易被辨識為領隊,準備就緒後領隊在搭飛機團體櫃台等候客人就可以了,客人會逐漸出現東張西望,客人很容易一眼認出你,熱情的和客人寒暄問好,熱情問候,客人對於領隊的專業度及信賴一開始就會建立,好的開始是成功的一半。

4. 登機手續 - 領隊辦理登機卡手續及更改座位

依照各旅行社不同,大多旅行社機場會安排送機人員,幫你把登機卡給刷出來,團體的旅客位置通常安排會在附近,通常是飛機比較後段的位置,你必須與客人告知,旅遊團體位置會在附近,座位無法選擇,如果有需要換位置請團員互相交換,客人真的很想換位置,你就拿客人的登機卡航空櫃台去換位置。領隊自己要改位置,也是持登機卡和機場櫃檯人員要求換位置即可,我通常會將自己的位置改到前面走道,與客人有點距離可以自己沉思一下,到了國外下飛機速度也會比較快,可以在飛機出口等客人,不會一起擠在後面。

* 領隊持護照辦理登機,護照絕對不可以離開視線,避免遭竊

5. 機場掛行李 - 領隊告知違禁品不可攜帶

發完護照後通常直接帶客人去掛行李,桃園機場第一第二航廈一航空公司而定,掛行李的地方不同在你與航空公司櫃檯拿登機卡的時候詢問一下就知道了在掛行李的時候領隊建議第一個掛接著引導客人掛行李而且務必提醒客人看行李進入X光掃描完成後才可離開別團曾經有發生過客人掛完行李就跑了自己直接入關他的行李內有打火機沒過你也不能幫他決定是否丟棄這時候要再出來就很困難了,所以領隊務必等團隊行李全數OK才可離開,否則相當不易處理 ,因為美國911事件,世界各地安檢標準依然嚴格,機場提醒客人指甲刀 液體 尖銳物品請置放於大行李箱,而最常見的打火機皆是不准攜帶的,如果有菸癮的客人務必告知

6. 機場說明會 - 領隊與客人解說及心理建設

客人的所有行李都到齊之後,接著就會帶客人入出境關,BOYCE通常會在出境關門口前招集一下客人,開一個簡單的說明會,說明會的內容簡短扼要即可,主要重點 1. 領隊自我介紹 2. 到了當地的心理準備 (熊狼虎豹入境隨俗) 3. 入關後的狀況 (登機口.集合時間.機位替換) 4. 自由發揮 這段時間不適宜太長,因為有些客人已經開過說明會,迫不及待要趕快進入機場免稅店逛街。

領隊小型說明會重點精華說明會~,告知客人到了國外行程順序會依照當地氣候及交通狀況進行微調,行程表上每個點都會走到,出國都會有推自費等等,除了讓客人有心理準備外也熟悉自己,讓接下來幾天的旅程相處更為順利。

說明會中天候及交通狀況只占一部分因素,其實還有個不能說的秘密, 真正的用意就在購物及推自費,國外行程是由國內旅行社轉包出去給國外旅行社的,依國外旅行社local的購物點不同,以及購物停留時間不一,導遊會預留時間及更變動線讓購物達到最佳效果,有臨時變動的狀況也必須計算在內,客人在國外人生地不熟很難分出東西南北的,資深一點的領隊會知道,到了外站就要事先和導遊充分溝通好,你會協助他推購物及自費,導遊要留時間給客人充分旅遊,而好導遊也是很多的,真會為了客人貼心地去修正行程細節。

7. 機票名字開錯 - 緊急狀況處理

這種情形是常常有發生的即使旅行社通過層層把關仍然會因為各種因素造成名字錯誤,拿到登機卡後客人發現護照的名字的姓與登機卡不同,身為領隊不可當場告知客人是旅行社弄錯了 (這不是拆公司的台嗎) 就要立刻啟動領隊專業進行處理,首要的是要看是客人的姓錯了還是名字錯了如果姓錯了絕對要馬上退票後重開一張如果是名字錯了可以透過訂位進行改票,或於機場改正名字但會產生500-2000元不等的改票費用,以上動作需要立刻致電旅行社窗口進行處理,等候旅行社才能進行動作,通常英文名字錯誤較多,是可以改正的,所以旅行社緊急電話務必保持順暢

8. 客人未到 - 通知旅行社.航空公司

如客人未到機場也聯繫不到,先行送其他客人入海關,持登機證等待客人到約出發前40-60分鐘,通報公司,如確認客戶不會來了,務必告訴航空公司客人無法上機取消登機,但是根據以往經驗,通常會看到客人很緊急的出現在你面前,不會完全消失連絡不到的

9. 入境國外 - 旅遊團體抵達國外入境通關.導遊.行李.時間

國外各地機場的入境關都長得不一樣,就算你是老鳥領隊也不可能每個地方都去過,就算每個地方都去過也不會全部都記得,抵達國外後下飛機,即和客人上完洗手間後在一起出發,國外的出境處通常是同一個 (部分像泰國機場有三個區),所以即使是新手帶團也不用緊張會迷路,只要跟著人群走就可以了,也看一下機場英文指標,領隊通常走在最前面也是率先通過入境關,通關後就直接到行李轉台幫忙把行李拉下來,客人陸續抵達後發現行李都排好了,就會感覺到領隊有在做事情,領完行李帶客人出境,務必把導遊的聯絡電話輸入手機以防萬一,因為國外航班經常性延遲,有時候導遊或小弟等地不耐煩了,還會消失一下,客人一出境沒看到接待客人會小荒,所以打個電話或假裝在聯繫,相信導遊很快就會在人群中出現了。

10. 入境國內 - 旅遊團體回國

在國外每個機場的規定各有不同,通常客人出國的時候帶10KG的行李,回國的時候可能買了紀念品土產變成25KG,亞洲地區航空公司限制的重量為20KG,歐美紐澳地區為30KG 這是平均值,回程團體客戶通常會訂車,領隊需要協助聯絡車廠,直到出海關把客人送上車揮手再行離去

11. 領隊機場證件安全

領隊於機場出入境會經手大量護照,務必將護照及證件隨身,即使放在旁邊也不可以離開視線,曾經有發生過領隊帶團,護照遭到竊盜,整團無法出發賠償高達百萬,不可不慎,美好的一天就從機場開始,準備上路!

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